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研报 | 从业务角度看体育场馆如何构建好人力资源配置管理方案

中国国际体育用品博览会时间:2020-09-09点击:
在以往的工作交流过程中,经常会被问到:你们场馆一共有多少名工作人员?这个提问对于场馆经营者来说,确实是一个非常重要的问题,但并不是一个具有实用价值的好问题,原因在于某一特定体育场馆给出的答案,大概率没有横向参照性,这是由于各个场馆体量不同、业务范畴不同、乃至当地城市的用工成本也有差异,换句话说:以点概面、照搬照抄必定造成偏颇。
 
对体育场馆来说,日常运营过程中最大的几块成本支出分别是:场馆运维能耗、日常设备维保、场馆功能升级改造、场馆大修,以及场馆的人力资源成本和相关外包公司成本。其中外包公司的成本,也可以理解成场馆因运营需要,而支付给第三方公司的人力资源成本。
 
因此大型体育场馆的人力资源成本在日常运营支出中,占有很大的比重,是场馆运营管理中不可忽视的重要一环,同时我们经常说场馆管理需要软硬件兼顾,硬件要求自不必多说,而所谓软件其实也就是场馆的各项管理制度,以及制定和执行各项制度的人力资源配置和管理方案。
 
那什么样的问题才是一个关于大型体育场馆人力资源配置的好问题呢?笔者认为至少需要分成三个层面:
 
一、大型体育场馆的运维有多少业务块面?
 
二、各个业务块面分别有多少业务点构成?
 
三、哪些业务点可以合并集约管理或外包?
 
下面我们就从以上三个问题展开讨论,笔者会尽可能全面的方式阐述,以便读者在未来的体育场馆管理实践过程中可以借鉴,并按实际情况做减法。同时不得不提一句,体育场馆运营目前在我国呈飞速发展的态势,由于新兴科技和新的业务模式、商业模型的出现,必定会催生场馆运营中新的业务块面和业务点,本文未达巨细无遗之处,也请读者多多包涵,给予指正。
 
一、大型体育场馆的运维有多少业务块面
 
(一)场馆体育功能及衍生业务
 
体育场馆的设计初衷和建设出发点,首先是为了满足运动训练、运动竞赛和大众体育健身消费的需求,广义的体育场馆涵盖了各类运动场所和场景,而狭义的体育场馆,一般是指具有可供体育比赛和其他表演用的宽敞的室内、外场地,并且为举办活动配备了相应的观众座席,以及一定数量的辅助功能用房和设施的建筑物集合体。
 
2019年1月发布的《进一步促进体育消费的行动计划(2019-2020年)》中指出:“持续推进公共体育场馆‘改造功能、改革机制’两改工程,增加体育场地设施和功能,改造成体育综合体。”从政策导向上来看,体育场馆在功能本质上承载着为体育内容服务,及体育相关衍生业务拓展的社会责任和客观动因。
 
综上所述,大型体育场馆以及场馆综合体,应该而且必须在体育内容承载及衍生业务拓展上下功夫,涉及到的业务点有:职业或业余体育赛事的主办和承接、体育俱乐部常规比赛的对接、体育培训、以及全民健身等。
 
(二)场馆营销
 
目前按照经营性质,体育场馆(特指体育场馆运营管理公司,下同)可以比较粗线条地分为事业单位和市场化企业单位。体育场馆事业单位应以实现政府职能、公益服务为主要宗旨;体育场馆企业单位则以盈利为目的。就目前的市场发展趋势,不论事业还是企业,场馆都应积极争取在“活下去”的基础上做到“活得好”,在可以预见的未来,任何一个体育场馆都需要面向市场,尽可能地开展各类营销行为,实现商业和市场价值的最大化。
 
同时,我们不得不看到,由于目前绝大部分的体育场馆都是政府建造,在走向彻底市场化的道路上还存在一定的距离和政策壁垒。国家体育总局于2015年1月印发的《体育场馆运营管理办法》第七条中指出“要积极推进体育场馆管理体制改革和运营机制创新,推动场馆所有权和经营权两权分离,引入和运用现代企业制度,激发场馆活力。”但同时该管理办法又在第十条中规定:“(体育场馆)全年举办的活动中非体育类活动次数不得超过总活动次数的40%”,另外在2003年8月施行的《公共文化体育设施条例》第二十二条中规定:“公共体育设施管理单位不得将设施的主体部分用于非体育活动。但是,因举办公益性活动或者大型文化活动等特殊情况临时出租的除外。”这在一定程度上局限了体育场馆纯市场化的发展空间,同时场馆的营销范围也受到了一定的限制。而就目前体育场馆有限的营销体系范围内,就需要更加优质的人力资源配置方案,充分发挥企业外部及内部资源的协同作用,以便最大化地扩展体育场馆的商业和市场渠道。
 
大型体育场馆以及场馆综合体,在场馆营销板块,涉及到的业务点有:场馆活动预定、场馆空间租赁、活动对接、票务销售和管理、无形资产开发和销售、市场推广、活动制作对接、以及停车管理等。
 
(三)场馆工程保障运营
 
体育场馆从基本功能来说,可以将其理解为一个商业地产项目,因此体育场馆的工程保障运营有着普通地产项目的共性,也有其特殊的体育功能属性,诸如专业的足球场、游泳馆、冰球馆、网球中心等,以上的场馆工程保障除了常规的设备设施维护保养外,还会涉及到诸如足球场草坪养护、制冰机组保养、游泳池恒温调试、水处理、网球场地坪翻新等特殊的业务点。另外体育场馆经常会作为城市形象展示的名片和窗口,整体环境上还会涉及大量的景观、绿化、亲水场景、灯光秀等,更进一步,体育场馆由于其偶发性大型活动的举办原因,经常会遇到非标客户,甚至会出现“客大欺店”的情况,在这些情况下场馆工程保障既需要保证场馆设备设施正常运转和安全红线,也需要兼顾和适应不断升级的赛事和大型活动的临时、非标、紧急需求。
 
大型体育场馆以及场馆综合体,在场馆工程保障运营板块,涉及到的业务点有:强电管理、弱电管理、空调系统和暖通管理、消防设备设施管理、给排水管理、水处理管理、保洁管理、绿化养护管理(含足球草坪保养)、仓库和物料管理、土建、体育特种设备设施维保等。
 
(四)场馆安全管理
 
体育场馆由于具有日常商业运营和大型赛事活动不定期举办的业务特性,在安全管理方面有着较高的要求。大型赛事活动举办周期的潮汐性和不确定性,导致安保人员的点位布置和日常排班,与普通成熟稳定的地产项目有着天壤之别。同时体育场馆在日常运维的全民健身、体育培训等业务环节中无法回避人员受伤、猝死等突发状况,以及大型赛事活动进退场过程中突发的大量人群聚集和迸发,这些都给体育场馆的安全管理工作提出了不同于一般地产项目的高要求。
 
大型体育场馆以及场馆综合体,在场馆安全管理板块,涉及到的业务点有:监控管理、消防管理、出入口及动线管理(含门禁及钥匙管理)、活动日和非活动日安全保卫点位和巡逻管理、反恐管理等。
 
(五)场馆数字技术应用
 
体育场馆因其投资体量和地产属性,不可回避地会被划入Offline的重资产运营阵营,但是随着大数据、云安防、智慧装备等数字技术和载体的迅猛发展,体育场馆在日常运维发生的众多关联场景中,越来越多地会与数字技术、Online概念产生强链接。
 
类似机电设备、消防设备、公共广播、视频会议、数据网络这类大型商业地产项目所具有共性的智能化数字系统自不必多说,官方网站、“两微一抖”目前已经成为了大型体育场馆的营销标配。除此之外,特别是针对专业项目的体育场馆,还有着大量的专业数字技术应用,比如球场智能照明系统、智能制冰系统、游泳池恒温和水循环数控系统、场地LED大屏和记分牌播放系统、数字电视和网络电视传输系统、场馆运营管理和客户管理系统、票务销售系统、商业智能BI系统等。
 
大型体育场馆以及场馆综合体,在场馆数字技术应用板块,涉及到的业务点有:设施设备运转监控管理、对内通信广播系统管理、对外内容营销运用数字化管理、信息和数据收集整理管理等。
 
(六)场馆财务管理
 
体育场馆因其商业地产项目及举办活动需求的两大属性,在日常的财务管理上就会发生较大的资金流动,前文中已经提到的重大支出:包括场馆运维能耗、日常设备维保、场馆功能升级改造、场馆大修,以及场馆的人力资源成本和相关外包公司的成本,另外土地税、增值税、可能的融资成本、折旧摊销、审计等,都需要一个专业且强大的财务团队去处理。其次,体育场馆主办项目收益、场地租赁收益、租赁面积提成收益、票务提成收益、体育培训收益等。与普通商业地产项目的365天或者30天周期的整租不同,业余赛事和大型群众文化活动的租赁,从合同签署到活动结束的服务周期较长,但真正利用到体育场馆硬件,同时产生大量能耗和临时人力成本支出的周期,一般仅发生在活动日前后这几天,这对于财务损益表的口径和统计,并最终如何合并进年度财务报表,都有着非常高的要求。
 
大型体育场馆以及场馆综合体,在场馆财务板块,涉及到的业务点有:预算、税务、审计和风控、财会和出纳等。
 
(七)场馆总经理办公室和党务及行政
 
“火车跑得快,全凭车头带”虽然是一句玩笑话,但是对于如今国内场馆经营管理的野蛮生长阶段,特别具有实际意义。从目前来看,体育场馆运营虽然已是一片红海,但随着国内社会经济的不断跨越式发展,未来所能面对的市场依然是足够大的。由于体育场馆经营可参照的国内优秀模板鲜有,国外的很多模板又不适合中国国情,因此绝大部分体育场馆经营者都是从其他行业转型而来,但是可喜的是,我们看到在全国体育场馆经营的迅猛发展中,“第一阵营”已经显现,而且这个第一阵营的构成者在笔者看来,并不仅仅只是集中在“北上广深”一线城市,他们都有一个共同的特点,特别注意横向和纵向的学习和积累,“敢想、敢试、敢拼”是笔者在体育场馆第一阵营的管理层中看到的最典型画像标签。
 
同时体育场馆就目前来看,绝大部分都是国资背景,党建引领必然是各大场馆的主基调。体育场馆除了与老百姓的日常锻炼相关之外,与大型活动和赛事紧密关联,甚至是连接国内与国际的窗口,因此政治方向是体育场馆的运营底线和红线。
 
除此之外,在体育场馆的日常经营和特殊重大项目的参与及主办过程中,涉及到大量非标和计划外的业务合同,法务需求是显而易见的;加之公共关系和政府对接,以及各类客户的接待服务需求,都需要在体育场馆运营过程中找到合适的业务落脚点。
 
笔者认为,大型体育场馆以及场馆综合体,在场馆党务及行政板块,涉及到的业务点有:党务行政事务、法务、公共关系、人力资源、工会、共青团、档案、客服接待、物资采购及招投标、质量标准控制等。
 
二、各个业务块面分别有多少业务点
 
行文至此,笔者在前文提到的这些业务板块,我们可以简单理解为,一个传统体育场馆运营管理公司,可根据以上这七个块面,成立相应的二级部门。
 
而我们接下来要讨论的“各个业务块面分别有多少业务点”这个问题,实际就是在解答每个二级部门需要多少类业务岗位的问题。笔者在这里需要提醒,由于体育场馆主营业务的不同,加之每个城市的劳动力成本和员工专业能力的差异,在具体操作过程中,也可按实际需要做相应的个性化操作,这里的个性化操作有两层意思,第一层,特定体育场馆的主营业务块面和业务点究竟有多少;第二层,特定业务点可根据体育场馆的实际情况以及员工的人才结构安排业务点岗位的人配比。
 
言归正传,下面让我们一起探讨一下体育场馆七个业务板块,究竟有多少业务点。
 
(一)场馆体育功能及衍生业务
 
1.职业或业余体育赛事的主办和承接
 
体育赛事永远是体育场馆的灵魂所在,一场高端职业赛事不但会带动场馆品牌提升,甚至会给所在城市注入新的活力;而业余赛事的举办,可以让体育场馆保持市场活跃度,并以此撬动围绕着体育场馆而运营的青少年体育培训和全民健身市场。
 
但是体育场馆在主办和承接职业或业余体育赛事的过程中,需要投入大量的精力进行前期策划和后期执行。赛事的可行性报告、显性和潜在价值研究、影响力预估;申办报告;比赛章程、赛事保障方案、风险评估;外事方案;市场开发;安全保卫;报名服务;观众服务,以上诸多环节都需要专业人员去完备各项文本和后期落地执行工作。
 
2.体育俱乐部常规比赛的对接
 
体育场馆有一支驻场俱乐部,可以说是一个幸福的烦恼,驻场俱乐部的常规赛一方面给体育场馆带来持续的收入、流量和客流,但同时“客大欺店”与“店大欺客”是永远不变的商业游戏法则,这就需要体育场馆有专业的服务对接人员,除了具体对接当下因俱乐部常规赛而产生的业务需求外,也需要为俱乐部乃至联赛的未来升级,做好中远期的场馆规划方案,供场馆管理层参考。
 
3.体育培训
 
目前体育产业中发展最为迅猛的两个分支分别为体育用品装备和体育培训。体育场馆要保持长期稳定发展,体育培训是必须思考和涉足的业务点,体育场馆最明显的优势在于场地硬件资源的把控,其次还有一个优势是试错成本较低。体育场馆可以通过参与投资租场培训机构及项目,以极低的成本试水市场,并获取第一手的市场反馈,利用场地硬件资源优势,向上和向下与合作伙伴一起拓展产业链,在体育培训这个业务点上获取最合理收益。
 
4.全民健身
 
当前国内的体育场馆绝大部分都是国家各级政府出资建造,承担着大众体育健身消费和强身健体的实际需要,如何有效规划和管理好全民健身,特别是免费时间段与正常市场营销的平衡也是各个体育场馆需要面对和解决的业务点。
 
5.体育专业场馆的特色业务点
 
在体育场馆的大框架范畴内,仍有一大批仅针对某一特定体育项目的专业体育场馆,如游泳馆、冰球馆、室内滑雪场等,每个特色场馆都会引发出一些专业的业务点,如救生员、制冰工程师、造雪工程师等,在这里就不一一赘述。
 
(二)场馆营销
 
1.场馆活动预定
 
本文所说的活动预定,既是体育场馆预定排期,又是体育场馆相应场地功能硬件销售的概念。由于活动和赛事的特性,对于体育场馆硬件功能的营销和租赁,与普通的商业地产有着本质的区别,很大程度我们可以将体育场馆的销售理解为特定空间载体上的时间销售,这与一般的卖有形产品不同,更多的是服务的承载和体现。以国外成熟体育场馆和国内一线场馆为例,场馆的租赁都已做到以小时为细分单位,活动背靠背连续举办,这也就要求场馆在活动预定时既要精准,又要对项目有绝对认知和掌控。营销和预定过程,既不是守株待兔,同时也不能照单全收,还是需要在活动预定过程中强化自身体育场馆的功能和市场定位。场馆活动预定这个业务点既是场馆的收入接入口,又是场馆基调和市场口碑的输出口,甚至从中长期来看,会直接或间接影响体育场馆其他业务的拓展和营收。
 
2.场馆空间租赁
 
体育场馆除了硬件主功能外,一般都有非常多的空间可供商业租赁,现存在一部分体育场馆甚至就是靠这些商业租赁来维持场馆的日常运维开销,在这里笔者不对“以商养体”进行优劣评价。体育场馆的建筑特性,造就了特别多的空腔面积可供体育场馆去开发利用,在商家和租户的选择上,一样会塑造特定体育场馆的功能调性,并在老百姓心目中日益固化。
 
3.活动对接
 
一般观众大多没有赛事和活动主办方这些概念,他们大多认为活动在哪个体育场馆办,这个体育场馆就是活动的主办方。基于这种认知,笔者认为体育场馆在承接活动时,更需要专业的人员与主办方对接,毕竟最了解场馆的一定是场馆自身工作人员,一方面安全责任边际的认定需要在活动对接过程中厘清,另一方面通过活动对接也可以合理调动和协调体育场馆内外部资源,最终达到活动精彩呈现的目的。
 
4.票务销售和管理
 
有赛事活动必有票务需求,体育场馆应该在场地硬件这个终端资源基础上,积极拓展产业链上下游,票务销售和管理是既方便赛事活动主办方,又有利于体育场馆突破经营收入天花板的一个重要手段和路径,而且基于当前社会对大数据的重视,票务销售和管理是采集和应用大数据的最好场景。
 
5.无形资产开发和销售
 
体育场馆在档期销售和空间租赁已到达一定程度时,势必会面临突破经营天花板,实现场馆经营2.0版的问题,这时类似冠名赞助商、指定服务供应商、入场口通道赞助商、包厢销售等就会成为体育场馆从“活下去”到“活得好”的重要阶梯,无形资产开发和销售这个业务点就会显得尤为重要。
 
6.市场推广
 
就目前的体育场馆运营的实际情况来看,“两微一抖”已日益成为各大体育场馆市场推广的标配工具,同时随着二三线城市体量的迅速扩张,各类体育场馆如雨后春笋般在全中国范围内涌现,真正一流的赛事和文娱项目,除了首场秀会选择在一线城市外,理论上就目前国内经济的发展水平,在哪个城市举办都能盈利,那么体育场馆自身的软硬件条件和市场营销就显得尤为重要。树立自身场馆在全国范围内的品牌影响力,一方面可以直接引发优秀项目在城市间的争夺;另一方面场馆在所属城市内的品牌影响力,会对部分租赁商家和活动的举办形成信用背书,而当品牌达到一定感召力量时,基于真实的软硬件配套能力,体育场馆运营的马太效应和惯性理论就会充分显现,最终实现头部赛事和活动的聚集效应,推动体育场馆经营的长期良性发展。
 
7.活动制作对接
 
这里说的制作对接,指的是当有赛事或活动主办方与体育场馆完成签约后,除了前文已提到的活动对接外,还需要专门的工程和机械专业的业务点岗位,与相关赛事和活动的硬体搭建供应商进行对接。这个岗位一方面可以利用专业的技术知识,协调体育场馆的工程保障,实现场馆端的配合工作;另一方面也需要提前预警硬体搭建过程中的隐患和危险。
 
也许有读者会问,每个场馆都有工程部,为什么不将这个制作对接业务点放在工程保障部门?这个问题的答案是因为场馆经营需要寻找营销与安全的平衡点。我们将制作对接放在场馆营销板块,是为了用服务理念和达成项目要求为首要出发点,一手拉着硬体搭建供应商,一手拉着场馆工程保障和安全管理部门,这样既可能达成客户需求,又能守住场馆内部的工程保障和安全管理部门的安全红线。但若是让工程保障部门直接对接硬体制作的话,从长期经营来看势必会发生本位主义的情况,引发主办方、硬体公司、场馆营销板块、场馆工程保障板块之间错综复杂的矛盾,并形成不必要的对立面。
 
8.停车管理
 
随着国内私家车的保有量逐年提升,体育场馆停车管理越来越成为一个重要业务点,首先场馆自有停车场是体育场馆日常稳定现金流的重要渠道,其次,伴随着赛事和活动的举办,主办方、官员、VIP、运动员、艺人等特殊车辆的动线和停靠位置都需要专业的人进行前期规划,才能尽可能实现有活动时依旧保证停车场稳定营收的目的。
 
(三)场馆工程保障运营
 
1.强电管理
 
体育场馆强电业务点,主要涉及变电站、配电房、电梯、照明、避雷等高压电器设备的维护和保养,同时根据大型体育场馆的业务需要,配合落实相关活动临时供电的管理工作。一旦遇到高级别赛事活动,还需要配合活动主办方和当地供电局,提前落实两路乃至三路不间断供电的方案等。
 
2.弱电管理
 
体育场馆弱电业务点,主要涉及安防和消防监控设备设施、公共广播和场馆扩声系统、LED等显示屏幕、有线和无线通信系统,同时根据业务需要,配合落实相关活动临时布网、增加带宽、调整比赛倒计时钟等。随着5G技术可预测的发展速度,体育场馆弱电管理将会面对越来越高的要求,当然体育场馆的管理者也可以思考将弱电管理尽早提升到场馆数字技术应用业务的高度,笔者也将在后面的章节中进一步展开阐述。
 
3.空调系统和暖通管理
 
体育场馆暖通业务点,主要涉及空调系统、通风系统、锅炉系统,以及相关联的空调水泵、锅炉水管道等维护和保养。目前很多大型体育场馆是分几期建设完成的,所使用的空调系统甚至都不是同一个品牌,这就特别需要专业的人员来维护空调及暖通这个业务点。
 
4.消防设备设施管理
 
体育场馆的消防设备设施大概率是高配的,从消防机房设施设备,到监控中心消防自动报警系统,再到灭火系统,都需要专业的人员来负责。
 
5.给排水管理
 
体育场馆的洗手间一般较多,同时因为体育赛事的特性,还会有淋浴需要,加之体育场馆占地面积大,整体建筑呈平铺分布,有些体育综合体还有游泳池的功能,在遇到台风、雨季等恶劣气候时,下水、排涝要求就会更加严格。
 
6.水处理管理
 
水处理在体育场馆一般分为两种,一种是专业游泳池,另一种就是体育场馆红线范围内的景观河道和池塘的水环境处理,有部分体育场馆还会自带喷泉设备设施,这些硬件环境都会带出水处理这个业务点。
 
7.保洁管理
 
保洁管理这个业务点比较容易理解,笔者在这里只做一点简单的延展。体育场馆因气候原因,运营可分为闲时和忙时;因赛事和活动的举办,运营可分为活动日和非活动日;因主体结构的设计,运营可分持票观众区和公众开放区。以上这些区别都需要保洁管理这个业务点,作出对应的人员布置和不同的保洁方案。
 
8.绿化养护管理
 
可以说目前国内的十个体育场馆,九个半的周边设计都覆盖有大量植被,虽然种植的品种一般都较易打理,但因易打理,植物的生长速度也较快,特别是用作于动线隔离的灌木类植被,都需要专业人员维护修剪,并处理病虫害。另外,带有足球场功能的体育场馆或专业足球场,会有足球草坪养护的需求,绿化养护管理是体育场馆经营不能回避的一个业务点。
 
9.仓库和物料管理
 
体育场馆的仓库和物料管理可以适当参照商业地产项目,只是在物料管理上会多一些特殊项目,比如大型赛事和活动需要的隔离铁马、安检设备设施、体育器械等,有时也会发生有危化品存在的可能性,如传统游泳池消毒处理剂、不间断供电发电机需要用到的柴油等。
 
10.土建
 
体育场馆常规的大修年限一般在十年左右,每次大修都会涉及设备设施升级和基础土建维护。任何一场大型活动,不可避免总会对体育场馆造成一定程度上的损伤,墙面、地面、看台等的外力伤害是常态,体育场馆只能在不断损伤、不断修复这个循环中提升自己的品质,日常稍有懈怠,“破窗效应”将会特别明显。以笔者的观察来看,排除场馆基建初始质量外的因素,及时进行小修小补、局部区域粉刷的场馆整体折旧程度远远好于不重视土建修补的场馆。
 
11.体育特种设备设施维保
 
作为一个专业的体育场馆,在常规的基础上,会分解出更多专业的业务点,比如足球场会面对足球场草坪种植和养护;冰球馆或速滑馆会面对制冰机组保养;游泳馆会面对泳池恒温系统的维护;网球场地会面对网球场地坪铣刨和刷新维护,这些专业的体育需求都会引发出特种设备设施维护的业务点。
 
(四)场馆安全管理
 
1.监控管理
 
体育场馆经常会发生潮汐式的人流,加之所有大型活动都会被国务院505号文定义为“大型群众性活动”,其安全方面的要求必然上升到各级政府和社会大安全的层面,随着目前监控技防硬件的升级,人脸识别、热力图、危险动作自动识别、人群异常聚集自动识别等功能,虽然减轻了人员配置数量上的要求,但也对监控管理的个别岗位提出了更高的要求。
 
2.消防管理
 
体育场馆说到底还是一个大型商业地产项目,占地面积大、空腔面积多、商业业态复杂,遇大型赛事和活动时临时性聚集人群数量大,因此除了人防之外,更多需要消防技防能力的提升,小到应急逃生灯的检查,大到消防水炮的操作,每个终端都需要认真和专业的态度。
 
3.出入口及动线管理(含门禁及钥匙管理)
 
如前文提到的,体育场馆因主体结构的设计,运营可分持票观众区和公众开放区,两个区域需要在人流到达场馆的第一时间进行分离,以避免人群在最终进入场馆的出入口造成堆积甚至对冲,因此出入口及动线管理是场馆安全管理板块的重要务点,另外该业务点也会与场馆标识设计紧密相关。
 
4.活动日和非活动日安全保卫点位和巡逻管理
 
因赛事和活动的举办,体育场馆的运营可分为活动日和非活动日,活动日就会发生人群大规模聚集伴随潮汐式人流的场景,如果简单地以体育场馆非活动日的安保点位去对应设置,显而易见是不合适的。同时赛事和活动主办方,以及主办方临时聘请的第三方安保服务公司,客观上对体育场馆的熟悉程度有限,因此场馆安全管理板块,一定要有针对自身场馆物理特性、动线特点的安保点位设计和标准化岗位要求,以便在活动日实现对第三方安保公司的管理和对场馆及活动安全性的把控。
 
5.反恐管理
 
一般来说,体育场馆由于具备特定时间范围内群众大量聚集的基础条件,因此在各大城市基本都会被列为反恐重点目标管理单位。这就需要体育场馆针对相应的反恐等级,构建相应的反恐组织机构和落实责任人,并制定反恐预案,定期进行培训和演练。
 
(五)场馆数字技术应用
 
1.设施设备运转监控管理
 
随着“智慧体育”、“智慧场馆”从概念到具体落地的实现,目前体育场馆在运营过程中用到的设施设备运转监控管理系统和软件,正为体育场馆运营的降本增效起着越来越重要的作用。构架在数字监控系统之上的人脸识别监控系统、危险行为识别预警系统、场馆能耗管理系统等都在成为新落成场馆的标配,同时这些系统和软件也需要专业的人去调试和维护,并日益成为场馆智慧运营的重要业务点。
 
2.对内通信广播系统管理
 
由于体育场馆占地面积大,又客观存在瞬时大客流迸发的场景,很多时候2G、4G手机信号会处于完全堵塞状态,同时民用级别的对讲机系统也会因现场活动中使用的大功率设备,发生杂音过大而无法正常使用的情况。因此体育场馆的对内通信系统和广播系统,有其内生和外生的需求,小到失物认领,大到比赛成绩播报;小到因观众席饮料打翻需呼叫保洁,大到通知特定运动员上场,都需要借助于对内通信广播系统管理这个业务点。
 
3.对外内容营销运用数字化管理
 
当前很多体育场馆市场推广不再仅仅局限于“两微一抖”,已有业内翘楚跟国际一流场馆看齐,开始着手开发体育场馆专属APP,这些就会对数字化管理提出更高的要求,也将成为体育场馆的一个新业务点。
 
4.信息和数据收集整理管理
 
在比赛日和活动日,体育场馆现场聚集的人员可以理解为因特定目的和原因,通过入场券这个硬指标,临时组建起来的带着某些共同标签的相对优质“微型社会体”。这样的人群构成而产生的大数据,一方面可以在未来带来特别多精准交叉销售的潜在机会;更重要的是,这批人群就是大型综合性体育场馆的核心客户,其所形成的数据和流量对场馆进一步市场化、常态化经营,拓展新的客户和合作伙伴,都具有积极的意义和价值。
 
(六)场馆财务管理
 
1.预算
 
体育场馆的预算,不单只有常规的年度或月度预算,还会有单个主办或承办项目的立项预算编制等,若项目是滚动开展,加上票务销售和赞助等回款的账期,这些问题对体育场馆的财务预算管理都提出了很高的专业要求。
 
2.税务
 
体育场馆在经营过程中所签署的合同,根据合同中约定的费用类别不同,例如场地租赁费或活动服务费,就会相应产生不同的税率;体育场馆自持或租赁给运营公司,会产生房产税和土地税的缴纳基数的变化;冠名赞助的计费入账;第二年的活动场租部分已在当年由主办方缴付,上述提到的环节,都会产生差别巨大的计税方案,而这些环节需要专业财务人员进行相应的税务规划。
 
3.审计和风控
 
在体育场馆运营过程中,需要面对重要客户以及赛事、活动的非标要求,能否突破场馆经营底线;遇场馆自身硬件和软件的升级所产生的采购需求;因赛事和活动的时效性,导致体育场馆突破常规的紧急采购需求,类似以上的这些环节都需要审计和风控这个业务点来进行把控。
 
4.财会和出纳
 
我们已在前文中多次提到体育场馆其实就是一个业态更加专业且复杂的商业地产项目,因此日常现金流较大,需要有一个平衡的资本结构,财会和出纳这个业务点是绝对不能缺少的。
 
(七)场馆总经理办公室和党务及行政
 
1.党务行政事务
 
目前国内的体育场馆绝大部分都是由国家各级政府出资建造,承担着大众体育健身消费和强身健体的实际需要,同时也是各类群众性文化活动的聚集地,政治正确是体育场馆经营的最基本底线,因此党务和行政这两条线,都需要在体育场馆的经营过程中落地生根。
 
2.法务
 
随着场馆经营从1.0向2.0的发展,会涉及到非常多具有场馆经营特性的合同,例如包厢销售合同、赞助商销售合同、主办项目协议、票务销售协议等,而即便是同一业务的协议或合同,也很难做成标准模板,每次签订时,大概率会出现特别多的非标点,这些都必须有法务的时时把关。同时由于体育场馆涉及的经营业务复杂,廉政风险点也很多,这时还会需要法务协同财务等各部门做好相关的反腐和审计工作。
 
3.公共关系
 
体育场馆由于经营需要,会和城管、公安、税务、安监、市容、应急救援管理等方方面面的政府职能部门产生交集,同时对于新闻媒体、体育局、文旅局、球队、俱乐部等,也都需要花精力与其维持长期而良好的关系,这个时候公共关系管理就表现为一个非常重要的业务点。
 
4.人力资源
 
本文全篇旨在围绕体育场馆的人力资源配置管理方案展开讨论,虽然洋洋洒洒这么多,但仍感觉没有一一道明,这也从另一个角度说明体育场馆人力资源业务点的复杂性和重要性。
 
5.工会
 
体育场馆由于业务的特殊性,每个业务点相对专业且独立,若在具体工作中某一板块,有意提高工作壁垒,与团队唱反调,都是比较容易操作和发生的事情。因此在这样的大环境之下,工会就显得尤为重要,一方面要凝心聚力,另一方面也要协助管理层平衡各个业务板块,调动各板块的内部资源,协同配合来完成体育场馆的整体经营。
 
6.共青团
 
就目前体育场馆的经营趋势以及未来的人才招聘方向,运营团队中将会出现越来越多的年轻人,面对90后、00后这样的团队,在员工关系的各类处理上也会需要共青团组织来提振士气。
 
7.档案
 
体育场馆一旦建成,至少需要二十年到三十年的不间断经营,其中还包括有大修、大赛、经营公司转换等重大事件,这都需要有专门的人来负责档案收集和整理。
 
8.客服接待
 
体育场馆除了日常业务外,还有一个重要工作就是接待,平时各个委办局、上级单位、兄弟单位的检查和调研;比赛日和活动日的现场检查和巡访,都需要一支专业的客户服务团队做好接待保障工作。
 
9.物资采购及招投标
 
体育场馆的业务点多、摊子广、设备设施多、日常维护保养涉及面广,因此采购内容小到洗手液,大到空调机组都会涉及,这都需要专业的人员来设计并执行采购及招投标的流程。
 
10. 质量标准控制
 
很多人都知道“质量标准化”、“ISO”,但是对质量标准控制就比较陌生。质量标准控制实际上是对标准化的工作进行周期性的监督检查,实现内控闭环,并进一步对已经不适应具体业务的标准流程提出升级的建议,以实现体育场馆质量标准化管理的螺旋式良性发展。建立一套标准可能只需要三个月到半年,但是质量标准控制才是标准化的灵魂所在,并将伴随体育场馆的整个运营生命周期。
 
三、哪些业务点可以合并集约管理或外包
 
前文我们已经将体育场馆运维的业务板块和业务点进行了梳理和简单的描述,就目前的体育场馆运营而言,成熟稳定已能与国际并肩的整体数量偏少,因此这么多复杂专业的板块和业务点,体育场馆自身并不能全部负荷;与此同时,国内体育场馆的经营,也已渐渐显现集团化或板块化的趋势,也就是一个场馆管理集团,同时管理着几个体育场馆。面对这两个现状,我们就非常有必要聊一下体育场馆的集约化管理和外包管理。
 
所谓集约化管理,就是现代企业提高效率与效益的基本取向。集约化的“集”就是指集中,集合人力、物力、财力、管理等生产要素,进行统一配置;集约化的“约”是指在集中、统一配置生产要素的过程中,以节俭、约束、高效为价值取向,从而达到降低成本、高效管理,进而使企业集中核心力量,获得可持续竞争的优势。而我们在这里集中讨论,场馆管理集团可以集合或归并哪些业务点和岗位,整合资源、规范标准化流程,实现统一管理,最终达到组织效能提升的目的。
 
再来说说外包,体育场馆提到的外包,一般特指物业外包,当然也有一些场馆将物业进一步拆分,做到工程保障、保洁环境、安保、绿化养护等独立外包。专业服务公司在其各自领域都拥有更有效的资源和组织配给,并通过规模化经营来实现比单个企业运营降低经营成本的目的,同时外包可借助外部资源的优势来弥补和改善部分业务板块的弱势,有效提升服务质量;另外更重要的是,外包可以使体育场馆更集中在自身负责的重要业务运营上,从而最终形成场馆的核心竞争力。集约化和外包管理的拆分,在笔者看来,还能为场馆管理集团在今后承接新项目时,实现人才和供应商的前期筛选和储备。
 
然而这种管理模式也存在一定的操作难点,例如公司整体战略思路不统一;上下层级工作不配合,横向业务板块的权责不清晰,甚至会出现业务脱节和互相推诿的情况;而外包的更大难点在于制定有效的考核机制,在实际运营中常常发生“一管就死、一放就散”的情况,甚至会发生由于外包公司服务质量及工作效率不佳,导致体育场馆整体口碑下降、潜在业务流失的危险。
 
当然我们也不必因噎废食,体育场馆经营管理在国内尚还停留在初级阶段,国外的现成模板很大程度上会水土不服,因此最后这个部分,笔者在前两个章节的基础上,以汇总表格的方式抛砖引玉,提出我们的一家之言,也希望更多的场馆经营管理者,同我们一起思考、一起实践、一起勇敢试错,在一起摸索的道路上不断优化业务模式、扩大品牌输出,实现场馆连锁和规模化经营,最终带动整个体育场馆行业的快速发展。
 
来源:体育大生意


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